Política de reembolso

POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS

MERKATTI | Descubre. Elige. Disfruta.

Última actualización: 7 de octubre de 2026

1. NUESTRO COMPROMISO

En MERKATTI queremos que cada compra sea una experiencia satisfactoria, segura y transparente.

Seleccionamos nuestros productos buscando ofrecer calidad, variedad y confianza a nuestros clientes.

Entendemos que pueden presentarse situaciones en las que necesites solicitar un cambio, devolución o reembolso. Por ello, hemos establecido la presente política para explicar las condiciones y procedimientos correspondientes.

Esta política respeta los derechos establecidos en las normas de protección al consumidor aplicables.

2. DERECHO DE RETRACTO

De acuerdo con la legislación colombiana aplicable al comercio electrónico, los consumidores podrán ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, cuando corresponda legalmente.

Para ejercer este derecho, el cliente deberá comunicar su decisión mediante nuestros canales oficiales de atención.

El producto deberá devolverse en las condiciones establecidas por la ley.

Los costos de transporte y demás gastos asociados a la devolución por retracto estarán a cargo del consumidor, salvo cuando una disposición legal establezca lo contrario.

Existen excepciones legales al derecho de retracto, incluidas determinadas categorías de productos de uso personal, bienes perecederos y otros artículos contemplados por la normativa vigente.

3. PRODUCTOS QUE PUEDEN SER DEVUELTOS

Las devoluciones voluntarias adicionales a los derechos legales podrán solicitarse dentro de los cinco (5) días calendario siguientes a la recepción del pedido.

Para ser elegibles, los productos deberán cumplir las siguientes condiciones:

No haber sido utilizados.
Conservar sus etiquetas y accesorios originales.
Encontrarse en buen estado.
Mantener su empaque original cuando corresponda.
No presentar daños ocasionados por uso inadecuado.
Contar con un comprobante o número de pedido.

Estas condiciones corresponden a devoluciones comerciales voluntarias y no restringen los derechos de retracto, garantía legal o reclamación por productos defectuosos.

MERKATTI evaluará cada solicitud y comunicará las alternativas disponibles.

4. PRODUCTOS CON RESTRICCIONES DE DEVOLUCIÓN

Por razones de higiene, seguridad y características particulares, algunos productos pueden tener restricciones para devoluciones voluntarias.

Entre ellos se encuentran:

Productos de higiene y cuidado personal abiertos o utilizados.
Cosméticos y artículos de belleza cuyo sello de seguridad haya sido retirado.
Suplementos alimenticios abiertos o manipulados.
Productos perecederos.
Artículos personalizados.
Productos que, por su naturaleza, no puedan ser comercializados nuevamente de manera segura.

Las restricciones comerciales no afectan los derechos que correspondan al consumidor en casos de defectos de calidad, falta de conformidad, incumplimiento de garantía o cualquier otra situación protegida por la legislación aplicable.

Las excepciones al derecho de retracto se aplicarán únicamente cuando estén previstas legalmente.

5. PRODUCTOS DEFECTUOSOS, DAÑADOS O INCORRECTOS

Si recibes un producto defectuoso, averiado, incompleto o diferente al solicitado, comunícate con nuestro equipo de atención al cliente.

Para facilitar la gestión, recomendamos proporcionar:

Número de pedido.
Nombre del comprador.
Descripción del inconveniente.
Fotografías del producto y del empaque, cuando estén disponibles.
Información adicional relevante.

Nuestro equipo revisará la solicitud y orientará al cliente sobre las alternativas correspondientes.

Dependiendo de las circunstancias y de los derechos aplicables, estas podrán incluir reparación, reposición, cambio o devolución del dinero.

No se cobrarán al consumidor los gastos que legalmente correspondan al proveedor por la atención de una garantía.

6. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR UNA DEVOLUCIÓN

Para iniciar una solicitud, sigue estos pasos:

Paso 1. Contacta a MERKATTI

Comunícate mediante nuestros canales oficiales de atención e indica que deseas gestionar una devolución.

Paso 2. Proporciona la información

Comparte el número de pedido y una explicación de tu solicitud.

Paso 3. Recibe las instrucciones

Nuestro equipo te informará el procedimiento correspondiente, incluida la dirección de devolución cuando sea necesario.

Paso 4. Envía el producto

Cuando corresponda realizar una devolución física, sigue las instrucciones proporcionadas por nuestro equipo.

Paso 5. Seguimiento

Te mantendremos informado sobre el estado de tu solicitud y su resolución.

Las solicitudes serán atendidas respetando los plazos establecidos por la legislación vigente.

7. REEMBOLSOS

En MERKATTI buscamos que los procesos de reembolso sean claros y transparentes.

Una vez verificado que corresponde realizar la devolución del dinero, informaremos al cliente sobre las opciones disponibles.

El reembolso podrá efectuarse mediante el instrumento de pago utilizado originalmente o a través de otro medio permitido y acordado, respetando el derecho de elección del consumidor cuando corresponda.

En Colombia, para el ejercicio del derecho de retracto en comercio electrónico, la devolución del dinero deberá efectuarse dentro del plazo legal máximo de quince (15) días calendario desde que el consumidor ejerza el derecho y cumpla las obligaciones legales correspondientes.

No se impondrán descuentos, penalizaciones ni condiciones contrarias a los derechos legales del consumidor.

8. CAMBIOS DE PRODUCTOS

Cuando un cliente desee cambiar voluntariamente un producto por otra referencia, tamaño, presentación o variante, podrá comunicarse con nuestro equipo para consultar las opciones disponibles.

Los cambios comerciales estarán sujetos a:

Disponibilidad de inventario.
Estado del producto.
Condiciones particulares del artículo.
Diferencias de precio, cuando correspondan.

Los gastos de transporte asociados a cambios voluntarios podrán estar a cargo del comprador, previa información de las condiciones aplicables.

En los casos de garantía legal o errores atribuibles a MERKATTI, se respetarán las obligaciones correspondientes al vendedor.

9. PEDIDOS INCOMPLETOS O PRODUCTOS EQUIVOCADOS

Si recibes un pedido incompleto o un artículo distinto al adquirido, comunícate con nuestro equipo.

Verificaremos la información de compra y coordinaremos una solución.

Cuando el error sea atribuible a MERKATTI, asumiremos los costos que legalmente nos correspondan para solucionar el inconveniente.

Nuestro objetivo es que recibas correctamente los productos adquiridos.

10. CANCELACIÓN DE PEDIDOS

Si deseas cancelar un pedido, te recomendamos comunicarte con nosotros lo antes posible.

Cuando el pedido todavía no haya sido despachado, revisaremos la solicitud y confirmaremos las opciones de cancelación.

Si el pedido ya fue enviado, se aplicarán los procedimientos y derechos de devolución correspondientes.

La posibilidad de cancelar un pedido no limita los derechos legales del consumidor.

11. PEDIDOS NO ENTREGADOS

Si un pedido no llega dentro de los tiempos informados, el cliente podrá comunicarse con MERKATTI para solicitar información.

Nuestro equipo realizará las verificaciones correspondientes con el operador logístico.

Cuando se presenten las circunstancias previstas legalmente, incluida la falta de entrega dentro del plazo pactado o el máximo legal aplicable, el consumidor podrá solicitar la terminación de la compra y el reembolso correspondiente.

En estos casos, se respetarán los plazos y condiciones establecidos por la legislación aplicable.

12. REVERSIÓN DE PAGOS

Cuando una compra se realice mediante instrumentos de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos contemplados por la legislación aplicable.

Estos casos pueden incluir:

Operaciones fraudulentas.
Transacciones no solicitadas.
Productos no recibidos.
Productos diferentes a los solicitados.
Productos defectuosos.

Para ejercer este derecho, el consumidor deberá seguir los procedimientos y plazos legales establecidos, incluyendo las notificaciones correspondientes al proveedor y a la entidad financiera.

MERKATTI brindará la información y colaboración que legalmente corresponda.

13. COSTOS DE ENVÍO EN DEVOLUCIONES

La responsabilidad por los gastos de transporte dependerá del motivo de la devolución.

Devoluciones comerciales voluntarias: Los costos podrán ser asumidos por el cliente, de acuerdo con las condiciones previamente informadas.

Derecho de retracto: Se aplicarán las reglas legales correspondientes.

Productos defectuosos o reclamaciones de garantía: MERKATTI asumirá los costos que legalmente le correspondan.

Errores de despacho atribuibles a MERKATTI: Gestionaremos la solución sin trasladar al consumidor costos que no deba asumir legalmente.

14. GARANTÍAS

Todos los productos vendidos por MERKATTI están sujetos a las garantías legales aplicables.

Cuando un producto presente problemas de calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento, el comprador podrá presentar una reclamación.

Las solicitudes serán evaluadas conforme a la naturaleza del producto y las disposiciones legales vigentes.

Esta política no reemplaza ni limita los derechos establecidos en materia de garantía legal.

15. ATENCIÓN AL CLIENTE

En MERKATTI estamos comprometidos con brindar acompañamiento antes, durante y después de cada compra.

Para consultas relacionadas con devoluciones, garantías, cambios o reembolsos, puedes contactarnos a través de nuestros canales oficiales.

Tienda: MERKATTI

Correo electrónico:

hello.merkatti@gmail.com

WhatsApp: +57 3017887428

Sitio web: www.merkatti.store

Dirección de devoluciones: [Dirección para devoluciones]

Nuestro equipo te ayudará a gestionar tu solicitud conforme a las condiciones aplicables.

16. MODIFICACIONES DE ESTA POLÍTICA

MERKATTI podrá actualizar esta Política de Devoluciones y Reembolsos cuando sea necesario para reflejar cambios en nuestros procedimientos o en la legislación aplicable.

Las modificaciones serán publicadas en nuestro sitio web.

Ninguna actualización afectará retroactivamente los derechos adquiridos por los consumidores.